A medida que los líderes de las ciudades se esfuerzan por cuidar de sus ciudadanos y atravesar la crisis, la confianza se hace cada vez más crítica. El COVID-19 ha transformado el día a día de los ciudadanos y está teniendo efectos en su comportamiento. Los esfuerzos de los gobiernos locales y nacionales por tratar de mantener el control los ha llevado a implementar restricciones estrictas, que en muchos casos han requerido de control policial.
Diversas investigaciones han encontrado que la confianza trae resultados positivos como: las comunidades con un fuerte sentido de confianza están mejor capacitadas para responder a las crisis, la confianza se asocia con un crecimiento económico más fuerte, una mayor innovación, estabilidad, y mejores resultados sanitarios. Es claro que en las ciudades donde ya existe una base de confianza y solidaridad en los ciudadanos son donde se cumplen con mayor responsabilidad las medidas propuestas ante la crisis epidemiológica, lo que lleva a una mejor gestión de la pandemia. Pero ¿cómo pueden las ciudades fomentar un ambiente de confianza para que el comportamiento de los ciudadanos contribuya al manejo de la pandemia del COVID-19?
La confianza se define como la voluntad que tienen los individuos de ser vulnerables a las acciones de otros, ya que creen que estos tienen buenas intenciones y que se comportarán de manera adecuada con ellos. Así, la confianza social e institucional hacen referencia a la confianza en otros individuos de la sociedad y en instituciones formales, creando vínculos interpersonales que son la base de las relaciones dentro de una comunidad, una organización, entre otros componentes de una sociedad. De esta manera, la confianza está influenciada por diversos factores, siendo la transparencia y el sentido de comunidad los más relevantes.
Un factor clave para reforzar la confianza es la transparencia, a través de la promoción de información oportuna, creíble, basada en evidencia y en tiempo real. Por ejemplo, Corea del Sur publicó desde el inicio de la pandemia información en tiempo real, incluyendo detalles como ubicación de los contagiados, pacientes en aislamiento, estado de la enfermedad, y servicios que ofrece el gobierno. Esto contribuyó a que los ciudadanos pudieran tomar decisiones en base a la información provista, así como entender las acciones del gobierno y monitorear sus respuestas, promoviendo comportamientos más aceptables y seguros.
Fomentar un sentido de comunidad es fundamental, ya que las preferencias o acciones individuales racionales a corto plazo podrían ser opuestas a las acciones que benefician a la sociedad a largo plazo. Así también, la falta de entendimiento de las consecuencias a largo plazo y el sesgo del cortoplacismo lleva a los individuos a tomar decisiones priorizando los beneficios a corto plazo, a pesar de que el beneficio a largo plazo sea mayor. El sentido de comunidad también influye en el comportamiento de los ciudadanos y en la confianza en la sociedad como un todo, evitando que las preferencias o acciones individuales racionales a corto plazo sean opuestas a las acciones que benefician a la sociedad a largo plazo. Esto se observó en ciertos países como Taiwán y Corea del Sur, donde a pesar de que las restricciones fuertes fueron impuestas solo para las personas con casos positivos, la población respetó las normas de seguridad y participó activamente en diversas intervenciones voluntarias.
La confianza y la solidaridad pueden ser mucho más efectivas que el control a la hora de hacer efectivo el cumplimiento de las medidas de confinamiento y de prevención de la transmisión de la epidemia – Yuval Noah Hariri.
El comportamiento de los ciudadanos es uno de los factores más importantes en el manejo de la pandemia, y será clave en las etapas de reactivación de las ciudades. Para modificar el comportamiento de las personas, los líderes locales deben diseñar un sistema que genere confianza entre los ciudadanos y la ciudad. Ciudades como Medellín y Buenos Aires han sido reconocidas desde hace varios años por sus programas para generar confianza ciudadana. Esto les ha favorecido en el manejo del COVID-19, ya que sus ciudadanos han acatado las medidas de prevención, contribuyendo a una mejor gestión de la pandemia.
Generando confianza ciudadana en Medellín, Colombia
Medellín se ha caracterizado por ser una ciudad con una alta confianza ciudadana. Una de sus reconocidas estrategias ha sido Ciudadanos como vos, donde buscan comprobar que, en situaciones de decisión, los ciudadanos eligen la confianza y el respeto por el otro. Ciudadanos como vos se enfoca en destacar a las personas como protagonistas de acciones cotidianas, no como héroes de su comunidad, sino como parte de una ciudadanía que confía y genera confianza, cumple normas y acuerdos, y encuentra nuevas formas de construir convivencia.
Esto lo logra a través de mensajes, actividades y escenarios de encuentro como la Tienda de la Confianza, el Bus de la Confianza y el Teatro de la Confianza, y ejercicios de reconocimiento y agradecimiento ciudadano como las Foto Cultas, las Cultas, las Serenatas para regalar y las Comparsas de agradecimiento. La Encuesta de Cultura Ciudadana 2017 arrojó que en Medellín nueve de cada 10 personas afirmaron sentirse orgullosos de su ciudad y ocho de cada 10 prefieren dialogar para resolver un conflicto o deciden pagar los impuestos a tiempo para que todos puedan tener acceso a servicios públicos.
Figura 3. Tienda de la confianza. Iniciativa Ciudadanos como vos. Fuente: Thomas Correa. Especiales Semana
La construcción de confianza de un tiempo atrás ha llevado a la ciudad a implementar medidas de contención y prevención ante el COVID-19 que la han llevado a mitigar el contagio, siendo reconocida por The Economist por ser una de las ciudades con la mejor gestión. En Medellín, el manejo de la pandemia se ha hecho de una manera coordinada entre todos los actores, públicos y privados, incluido el Gobierno nacional, con el liderazgo del alcalde, lo cual ha generado confianza en los ciudadanos.
Asimismo, una de las herramientas que ha sido clave es la aplicación Medellín me cuida. La plataforma recoge los datos de los ciudadanos con el fin de hacer cercos epidemiológicos y saber cuáles son las familias que más necesitan ayuda humanitaria. Esta aplicación, aun siendo voluntaria, ya cuenta con aproximadamente 3,3 millones de usuarios. La gente ha confiado en la privacidad y el uso de la información, y esto ha llevado a que sea la ciudad que más información tiene de sus ciudadanos en América Latina y el Caribe, lo que lleva a políticas públicas efectivas y una de las que mejor ha contenido la pandemia.
“Por la experiencia que tenemos en el tema, hemos sido muy juiciosos en el uso de la información, pero también muy responsables reconociendo que la vida es lo más importante y llamando siempre a la solidaridad y la confianza de los ciudadanos que convierten a Medellín en la ciudad que más información tiene de sus ciudadanos en toda América Latina” – Daniel Quintero, Alcalde de Medellín.
Generando confianza ciudadana en Buenos Aires Ciudad, Argentina
Desde hace unos años, Buenos Aires ha venido trabajando en promover un Gobierno abierto, a través de iniciativas de innovación, transparencia y participación, lo que se conoce como el Ecosistema de Gobierno Abierto. Por ejemplo, la iniciativa Compromisos de Gobierno utiliza tanto una plataforma virtual como actividades presenciales para rendir cuentas y proveer información georreferenciada sobre los compromisos de Gobierno así como permitir a la ciudadanía monitorear su cumplimiento en tiempo real. Adicionalmente, la plataforma BA Obras utiliza herramientas de georreferenciación y visualización para presentar información sobre las obras públicas de la ciudad (contratos, proveedores, características de las obras, entre otros datos). Estas iniciativas han contribuido a generar confianza en la ciudadanía, asegurar una mayor transparencia del Gobierno y promover la colaboración ciudadana.
Ante la situación del COVID-19, el Gobierno de Buenos Aires desarrolló una plataforma online como fuente principal de información para garantizar la transparencia, promover respuestas efectivas y generar confianza. Esta plataforma publica información epidemiológica y sanitaria en tiempo real, así como las medidas y servicios que el Gobierno está implementando en todos los sectores. Así mismo, a través de la plataforma Compras Coronavirus, el Gobierno presenta información sobre el proceso de compras durante la emergencia sanitaria, y permite a los ciudadanos monitorear las compras y adquisición de bienes y servicios relacionadas a la gestión de la pandemia en la ciudad. Estas plataformas también incluyen una línea de WhatsApp por la cual los ciudadanos pueden hacer preguntas sobre diversos temas como prevención, síntomas o servicios relacionados al COVID-19.
Las estrategias de comunicación con los ciudadanos y los diálogos sectoriales con distintos actores, como universidades, sector privado, sociedad civil, entre otros, ha tenido resultado al conseguir la participación de más de 40 mil voluntarios en distintas iniciativas promovidas por el Gobierno. Por ejemplo, la iniciativa Mayores Cuidados promueve la participación de voluntarios para asistir a adultos mayores a realizar sus compras, pagar sus servicios, pasear las mascotas, brindar acompañamiento emocional y psicológico a través de métodos virtuales, entre otros.
Experiencias y recomendaciones en confianza ciudadana
En ambas ciudades, las herramientas y estrategias aplicadas han sido útiles para fomentar el manejo transparente de las respuestas del gobierno ante el COVID-19 y promover una comunicación abierta y fluida con los ciudadanos. Asimismo, un mensaje único a distintos niveles de gobierno también ha generado mayor credibilidad por parte de los ciudadanos.
Tal como lo establece la OEA, la comunicación permanente y la credibilidad entre los ciudadanos y las autoridades es fundamental para que los actores sociales se involucren en la búsqueda de soluciones y contribuyan en las estrategias definidas para hacer frente al coronavirus. Aumentar la confianza entre individuos y entre comunidades es clave para cambiar la dependencia en reglas estrictas y el comportamiento individualista a una situación más dinámica, donde las decisiones individuales se alineen al comportamiento deseado por la sociedad. Las iniciativas aplicadas en Medellín y Buenos Aires están demostrando esta dinámica. Si bien se imponen algunas restricciones estrictas, se está fomentando un sentido de comunidad que incentivará a los ciudadanos a actuar de manera responsable.
La pandemia se presta como una oportunidad para que los gobiernos locales lideren generando confianza. Para lograrlo, deben fomentar un ambiente de confianza con todos los actores involucrados: ciudadanos, sector privado, organizaciones civiles, la academia, entre otros. Promover la transparencia y credibilidad a través de información veraz en tiempo real, basada en evidencia y fácil de entender, presentar mensajes y normas claras y consistentes, utilizar mecanismos e incentivos para el cumplimiento de las normas, y generar intervenciones que fomenten la participación del ciudadano y un sentido de comunidad, son algunas acciones que deben tomar en cuenta. Ganar la confianza ciudadana, aunque no es tarea fácil, será clave para responder a la crisis actual y las venideras.
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