Por: Iván Mazo.

Emoción: la experimentamos, la sentimos, nos afecta, nos impulsa. Desde el momento en que despertamos hasta el instante en que pretendemos descansar de un día ajetreado, nos invaden las emociones. Es demasiado común que hoy escuchemos empresas de todo tipo que nos invitan a que vivamos con ellas experiencias sobresalientes. Sin embargo, es lamentable lo poco que las empresas saben acerca de administrar las emociones de los clientes. ¿Se puede crear una experiencia única sin haber entrado en el terreno de la administración de las emociones? Creo que eso de vivir experiencias no ha pasado mas allá de ser una moda publicitaria carente de un contenido estructurado con seriedad y diseñado desde el sentir del cliente.

La aerolínea me invita a vivir una experiencia inolvidable, pero mi vuelo lleva dos horas y media de retrazo sin justificaciones claras y nadie se ocupa de los 150 pasajeros que conmigo confiamos en sus promesas de papel. En el concesionario de vehículos abordo un carro que tiene un vistoso letrero que reza “Viva la experiencia de nuestra marca”, al probarlo veo que sensor más, o sensor menos, es igual a las otras cinco competencias que tambien me prometieron vivir una experiencia sobresaliente. De la misma manera pregonan hoteles, restaurantes, aeropuertos, supermercados y miles de industrias de todo tipo.

Empero, el interés en la emoción es casi nula ya que la inmensa mayoría de empresas son profundamente insensibles a lo que el cliente siente en sus negocios. Las estadísticas mundiales así lo demuestran: entre el 50 y el 70% de los clientes que se quejan se sienten peor que si no hubieran dicho nada. Entre 40 y 96% de los clientes que se quejan no hablan con alguien que pueda tomar decisiones efectivas e inmediatas. 65% de los clientes plantean sus quejas a empleados de primera línea que casi siempre están mal preprados para dar respuestas efectivas. Y tal vez la estadística más aterradora, sólo el 4% de los clientes que compran un producto o servicio dicen estar encantados con sus experiencias comerciales. Como usted puede ver, el mercado está virgen.

Con respecto al poder de las emociones voy a compartir con usted algunas consideraciones que espere sean útiles para generar reflexiones de fondo en su empresa.

1. El cliente vive el servicio emocionalmente, por eso es imposible meter el servicio en un manual de protocolos o pretender medirlo por medio de encuestas.
2. Nada fideliza más al cliente que poner escrupulosa atención en su emocionalidad, por eso me gusta decir que servicio es el arte de administrar el sentir del cliente. ¿Si la emoción no es la base de la lealtad del cliente, entonces qué es?
3. las empresas diseñan la prestación del servicio de forma racional y el cliente asiste a la experiencia de servicio de forma emocional, porque en lo que respecta al servicio, el cliente siempre es emocional. ¿Conoce usted algún cliente que viva el servicio racionalmente?
4. La vida consiste en experimentar emociones.
5. ¿Cuándo han entrenado las empresas a sus empleados para administrar de forma minuciosa las emociones de los clientes?
6. Para administrar experiencias memorables es fundamental que las empresas desarrollen una cultura de alta sensibilidad ¿ha importado la sensibilidad como factor competitivo en las empresas?

Si ignoramos estos aspectos, o si simplemente jamás los hemos tenido en cuenta a la hora de publicitar a boca llena que velamos por la experiencia memorable de nuestros clientes, entonces ¿de qué experiencia estamos hablando?