A pesar de practicamos la comunicación de manera permanente, es muy poco lo que sabemos conscientemente de ella. De hecho, no conozco que este sea un tema de formación en las escuelas o las universidades fuera de la carrera de “Comunicación”. Y sin embargo, cuantos problemas tenemos en nuestras relaciones diarias por los problemas en este tema.

Por esta razón, en este Post quiero compartir con mis lectores algunas reflexiones sobre estos temas, con la expectativa de que ayuden a entender mejor el uso del lenguaje y las palabras, en la comunicación de los seres humanos.

Henry Kissinger entendía muy bien que la simple escogencia de unas palabras puede cambiar el curso de la historia. La razón: las palabras no sólo sirven para explicar sino para despertar emociones en las personas que las escuchan, invitarlas a pensar y a entender, y motivarlas hacia la acción.

En este campo, siempre habrán dos formas de ver un tema, y cuando impera la pasión, quienes los defienden, lo harán convencidos de que  cada uno tiene la razón. Su defensa se fundamentará en sus creencias, prejuicios y modelos mentales, que se usan para filtrar la información que reciben. Lo que resuene con estos marcos de referencia, son aceptados, mientras que lo que no lo hacen, son descartados independientemente de la fuente que los produzca.

También es útil para explicar el porqué ha sido tan destructiva la pelea entre Santos y Uribe, que se puede sintetizar en un “diálogo de sordos”. Santos logró llegar a un acuerdo con las Farc pero no logró “comunicarse con los uribistas y su jefe, que terminaron siendo sus peores enemigos con un altísimo costo para el país.

CC0 Creative Commons. Pixabay.

En el libro “Palabras que funcionan: no es lo que usted dice, es lo que la gente interpreta”, su autor Frank Lutz, menciona que hay varias reglas para mejorar la comunicación. Creo que son un aporte importante y las voy a sintetizar a continuación.

Regla #1: La simplicidad. Se refiere a la importancia de utilizar palabras sencillas que no requieran tener que recurrir a un traductor para entenderlas. El no hacerlo desconecta a la gente y hay el riesgo de una interpretación equivocada. Usar el lenguaje de la audiencia es el mejor camino para llegar a ella sin distorsión. Utilizar un  lenguaje muy sofisticado puede generar una barrera difícil de superar. En resumen: la credibilidad aumenta proporcionalmente a la simplicidad del lenguaje utilizado.

Regla #3 : La credibilidad. La gente debe creer si va a comprar. Esto se logra si se transmite sinceridad. Pero hay que tener cuidado: si las palabras contradicen hechos conocidos y aceptados, o percepciones compartidas, tendrán menor impacto en la audiencia. Además, como dice el autor, “las palabras se convierten en usted y usted en sus palabras”. Por esta razón, la peor combinación para minar la credibilidad, es tener promesas incumplidas y expectativas exageradas. Y si no que le pregunten a Santos que anda con la credibilidad en el suelo.

Hace unas semanas la revista Semana publicó un artículo sobre el “Fantasma del castrochavismo”, termino que se le atribuye a Alvaro Uribe para descalificar el proceso de paz. A punta de repetirlo, a pesar de que no se sustenta en la realidad como lo demuestra el mencionado artículo, ha sido muy efectivo para despertar el miedo y moldear las creencias de mucha gente. Que triste decirlo pero será el tema que marcará nuevamente la campaña política en Colombia en el 2018.

Regla #5: La novedad. El ofrecer nuevas definiciones en el mensaje, inclusive para ideas que ya son viejas. En ciertas culturas, la gente se aburre si no se le sorprende con cosas novedosas. Este tema es especialmente importante con las nuevas generaciones que están cambiando tan rápidamente sus puntos de atención. Por eso viven continúa experimentación. Desde la comunicación, es muy efectivo el uso de la sorpresa y la intriga en el mensaje.

Regla #7: Hablarle a la emoción y la aspiración. En su discurso” Yo tengo un sueño”, Martín Luther King, hizo un uso magistral de estos dos atributos al relacionarse con las esperanzas y los sueños de su audiencia. Es un ejemplo de la personalización  y humanización del mensaje para invitar a una respuesta que se recuerde emocionalmente. La gente olvida fácilmente lo que se le diga, pero no la forma en que la hicieron sentir, al poder relacionar lo que escucha con su experiencia o sueños personales.

Regla #8: Visualizar. El uso del lenguaje para pintar una imagen de lo que es posible, apelando a la imaginación de las personas, es un recurso muy poderoso de la comunicación. Las pone en una posición activa y no pasiva, que los conecta emocional e intelectualmente con lo que los motiva.

Regla #9: Hacer preguntas. Esta regla se olvida fácilmente. En lugar de hacer una afirmación, es mucho más impactante formular una pregunta hipotética sobre un tema. “¿Qué haría usted si estuviera en mi lugar?” De esta manera se pone la comunicación en un modo personal porque exige una respuesta y una interacción dinámica.

Regla# 10: Dar contexto y explicar la relevancia. Es la manera de responder a la pregunta más importante: ¿porqué debe escuchar la persona lo que le quiero comunicar?. El porqué es el abrebocas que permite entender lo que viene a continuación : el que y el como. A partir de este punto, se puede explicar la relevancia para la audiencia de lo que se quiere comunicar. Sin estas dos piezas nadie lo va a escuchar.

Un punto importante para recordar relacionado con el contexto: el orden en que se presente la información hace un mundo de diferencia en una buena comunicación a partir del contexto que se defina.

Regla# 11: Uso de símbolos visuales. Hoy en día es el recurso más utilizado en las comunicaciones modernas porque es la manera de sintetizar mucha información de una manera memorable. Este es un tema especialmente relevante cuando estamos bombardeados por una avalancha de información.

Y finalmente unos comentarios relacionados con la forma de abordar la comunicación teniendo en cuenta el género. Las mujeres reaccionan negativamente a un lenguaje divisivo. Responden más positivamente a las historias y las metáforas con un contenido más humano y emocional. Mientras que los hombres, aprecian más los datos y las estadísticas. Las mujeres aprecian el ser escuchadas, valoradas y respetadas.

Cuantos problemas nos evitaríamos los seres humanos, a nivel personal, familiar, y como sociedad, si aprendiéramos el arte de una buena comunicación. Y cómo sería de diferente la situación  la Colombia de hoy, si los políticos no recurrieran a recursos que explotan los miedos, que  impiden construir puentes para cerrar las diferencias, usando la comunicación como el medio para lograrlo.

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